Decir que no se tiene tiempo para brindar información a los pacientes o cuidadores puede entenderse como que no es prioridad comunicarse bien con ellos, lo que sería un error garrafal de entrada, dado que la relación médico+paciente+familia está basada en un proceso de comunicación asertiva.

El paciente notará el afán en una explicación, o si no quieren ahondar en sus dudas, leerá en el lenguaje corporal la disposición inmediatamente, si tienes apertura o no será el determinante para abrirse y contar todo lo necesario sobre su estado de salud.

La calidad del tiempo con cada paciente y cuidador está determinada por si se siente escuchado o no y si siente que fueron resultas sus necesidades. Escuchar requiere disposición: mirar a los ojos...

• Escuche atentamente las dudas del interlocutor o el paciente, y tome nota de las posibles preguntas que vaya enunciando, esto servirá para resolver una a una las inquietudes de la persona.

• Haga pausas entre una información y otra (objetivo de la llamada/videollamada, recomendaciones, etc.) para ofrecer a la persona la oportunidad de preguntar sobre cada aspecto. Su forma de hablar debe ser calmada y a un ritmo lento, de tal modo que pueda hacer énfasis en el estado del paciente, su diagnóstico y las decisiones que se van a comunicar.

• Para mantener un lenguaje empático y comprensible: evite los tecnicismos, en caso que deba usarlos, aclare brevemente en qué consiste.

• Trate de identificar emociones, así sabrá cómo abordarla. En caso que la persona esté en crisis, busque normalizar las emociones: "Es normal sentirse angustiado, es esperable sentirse así, comprendo que se sienta preocupado(a)."

• Evite afirmaciones como “no se preocupe”, “no llore, tranquilícese”, "esto va a pasar rápido".

• Es importante: no juzgar, no tomar partido y no ignorar los sentimientos del otro.

• Comprenda que la respuesta emocional de la persona en crisis es una respuesta normal al estrés y será pasajera.

• Sea paciente ante el comportamiento triste o irritable de la persona en crisis.

• No se involucre personalmente: no cuente su historia ni anécdotas, no dé su número de teléfono.

Cuando entregue una instrucción al paciente o cuidador repita o resalte lo que deben recordar haciendo énfasis.

Se presenta cuando te sientes amenazado, es un instinto de protección, pero esto puede generar una desconexión total con la otra persona, puede presentarse con el cuidador y el paciente cuando no se genera un ambiente de confianza, cuando se es imprudente con algún gesto o palabra, cuando no hay una comunicación inicial efectiva.

La actitud defensiva según algunos datos rastreados de información, puede darse en:

• Lenguaje corporal particular: alguien a la defensiva, responderá con el cuerpo. Pondrá los ojos en blanco, cruzará los brazos, se verá desconfiado, tensará sus músculos, entre otras actitudes de rigidez más.

• Ignorar a la otra persona: es común que alguien a la defensiva pase a ignorar a quien lo ataca, es una estrategia de evitación. También es común que, luego de un “ataque”, pongan excusas para no toparse con aquella persona que, percibieron, los atacó previamente.

• Respuesta agresiva: es común que, alguien a la defensiva, termine por responder atacando a quien sienten que los atacó primero. Si se sienten agredidos, comúnmente responderán con una agresión.

• Negación: si se los acusa de algo que no quieren recordar o reconocer, negarán rotundamente haber sido responsables y, en ocasiones, culparán a otra persona. Se desligarán a toda costa de la responsabilidad.

• Cambio de tema: al sentirse atacado, quien está a la defensiva intentará desviar la conversación. Una forma efectiva de hacerlo es desviando la conversación.

La comunicación tóxica comienza cuando no te concentras en la queja sobre un hecho si no que se lanzan juicios sobre la personalidad del otro y utilizas un lenguaje negativo. Una comunicación tóxica por ejemplo generaliza: "siempre son así", "nunca escuchan", y es absolutista: "indiscutiblemente esto es así", "con todo respeto esto es lo que pienso", entre otros; evitar este tipo de palabras en nuestro lenguaje es clave. Una crítica busca cómo destruir algo en el otro, por su funcionamiento o comportamiento, una queja señala algo puntual que queremos mejorar o con lo que no estamos de acuerdo.

Expresar una queja de manera asertiva comienza por comunicarnos desde un lenguaje inclusivo: "¿Qué tal si nos concentramos en esto?", "Estoy de acuerdo en parte, pero creo que...". La comunicación asertiva comienza desde reconocer al otro como una persona que merece respeto, reconocer un lenguaje inclusivo sin hacer daño.