Es comprensible que exista una resistencia a dar información sobre una mala noticia para el paciente o cuidador, los pensamientos y sentimientos del médico giran alrededor de: "(...) genera estrés, intensas emociones, sensación de responsabilidad por la información dada y temor a ser evaluados negativamente." (Bascuñan, 2013); lo principal en todos los casos es decir la verdad al paciente porque vincula, construye una relación de confianza, pero es determinante el ¿cómo?, indague primero qué sabe, cuáles son sus expectativas del paciente, pregúntele si se siente preparado para escuchar en ese momento o si prefiere hacerlo en otro momento, ofrezca inmediatamente después apoyo emocional, reduzca la sensación de soledad que pueda sentir el paciente en ese momento y si está en sus manos ofrézcale su apoyo durante todo el proceso, que cuenta con usted, es importante hacérselo saber.

El protocolo EPICEE (SPIKES) le puede dar pistas de cómo hacerlo y prepararse, pero más que un protocolo es la calidad de su comunicación: cuide la entonación, lo más recomendable es un tono tranquilo, hablar despacio pero sin exagerar, trate de explicar de lo general a lo complejo, los pacientes y cuidadores buscarán cruzar fuentes de información, por lo que preguntarán a varios médicos lo mismo para ver si hay confirmación, coherencia en la información recibida cualquier sea el grado de impacto que le genere.

Sus gestos: si usted está incómodo se evidenciará inmediatamente, los gestos son parte de nuestro lenguaje, revelan lo que sentimos o pensamos, por eso es sumamente importante que se prepare, usted tiene derecho a sentir, a expresarse, a pedir ayuda cuando lo necesite, no está solo, podemos acompañarlo en esta difícil tarea. Es importante controlar gestos de desacuerdo, desagrado o cualquier otro que pueda sentir en ese momento.

La comunicación en el acto no es reversible y generalmente el primer impacto es el que genera más recordación, una noticia negativa sobre una positiva tiene mayor recordación, de ahí la importancia de cuidar su expresión oral y corporal, deja un impacto en los demás y determina su imagen como profesional, afecta la comprensión de sus instrucciones y aporta en la construcción de la imagen corporativa de una entidad.

Una simple acción como dar palmaditas en la espalda y decirle a un paciente "ánimo pues" es una error garrafal, comienza por desestimar la emoción en el otro, no le permite sentir. En la comunicación empática no se trata de retirar las emociones o no dejar sentir, se trata de comprender sin juzgar el comportamiento del otro, entonces no se dice: "no llore, todo va a estar bien", "tranquilo, eso pasa (cuando no es así)", más bien se valida la emoción: “Es normal sentirse angustiado, es esperable sentirse así, comprendo que se sienta preocupado”. Evite afirmaciones como “no se preocupe”, “eso le pasa a todo el mundo”, “no llore, tranquilícese” y no juzgar, no tomar partido y no ignorar los sentimientos que pueda expresar el paciente o cuidador.

El estilo de comunicación no está determinado por la personalidad, por eso es posible en un acompañamiento ayudar a mejorar o adaptar ciertas prácticas en el relacionamiento que hagan su comunicación más asertiva. Identifique una situación donde se le haya dificultado la comunicación con una personas es un buen ejercicio, inicie con las siguientes preguntas:

1. ¿Qué dificultó la comunicación?

2. ¿Cómo me comuniqué en ese momento?

3. ¿Es siempre o solo me pasa con algunas personas?

4. ¿Cuál fue mi reacción, estuvo cargada de emoción o no?

La calidad en la comunicación está determinada por su empatía (Matamoros, 2000). En algunos textos incluso se explica que es un juego entre el emisor y el receptor, pero decirlo es más fácil que hacerlo, por eso hágase estas preguntas:

1. ¿Mi respeto por las personas está determinado por su nivel de importancia social, jerarquía, rango, sexo, edad, entre otros?

2. ¿Cuándo alguien me cuenta cómo se siente mi reacción es cambiar de tema, comenzar a hablar de mis sentimientos?

3. ¿Trato de cambiar el tema rápidamente cuando me siento incómodo o de irme?

4. ¿Cuando voy a tomar una decisión no me importa a quién pueda afectar, menos si es en el ámbito laboral?

Si las respuestas son afirmativas, debemos revisar juntos algunos aspectos de la comunicación empática y la escucha activa.

En las teorías de la comunicación, sabemos que comunicamos nuestros pensamientos gracias al lenguaje y el pensamiento es moldeado por el conocimiento que se tiene del entorno y del otro, si no tengo el conocimiento o reconozco si quiera la importancia de comunicarme bien con los demás siempre lo voy a hacer bajo una premisa: el desinterés por la relación con el mundo.

Los diminutivos en algunas culturas son bienvenidos, incluso generan más confianza entre el médico y el paciente, pero nuestra cultura puede que la intención al usarlos sea dada desde la empatía, pero a menudo son interpretados desde el menosprecio. En ámbitos infantiles son bien aceptados; sin embargo, no sucede lo mismo con los adultos que en algunos casos han manifestado haberse sentido que lo trataron como un niño y ridiculizado desde el inicio de la conversación. La recomendación es úselos cuando esté seguro que lo puede hacer, después de verificar que el vínculo con el paciente o cuidador lo permite sin riesgos.

Los chistes son bienvenidos cuando existe un vínculo de confianza y cuando la situación lo permite, pero debemos tener cuidado, los chistes podrían tener una carga cultural que caiga en racismos, estereotipos, abusos y hasta en un desprecio que el paciente o cuidador no reciban con mucho agrado y por el contrario tire al traste la relación que comienza a construirse.

Instrucciones con un tono imperativo: el límite es difuso, en algunos momentos debemos hacerlo, porque la persona necesita comprender qué puede y qué no puede hacer si está de por medio la vida; sin embargo, rara vez una instrucción es bien recibida desde una postura así. Los adultos necesitamos comprender para qué nos servirá o por qué es importante hacer algo que nos recomiendan si está relacionado con uno de nuestros intereses, aprendemos mejor cuando hay un impulso fuerte de motivación, ésta aumenta cuando se relacionada directamente con nuestros sentimientos, nuestra vida o la vida de seres queridos. Los estímulos en positivo son más efectivos, prueba de esto es el enfoque de toma de decisiones conjunta, donde el médico "(...) en lugar de reducir la necesidad de involucrar al paciente en la toma de decisiones, argumentaría la disponibilidad de datos de resultados, esto hace que la obtención de las preferencias de los pacientes sea aún más importante; de ​​hecho, cuando estos datos están disponibles, puede tener sentido que los médicos sean los más importantes. El médico es más cauto al hacer una recomendación.” (Terri R. Fried, 2016).